Sono due cose diverse, e le stiamo confondendo proprio mentre l’intelligenza artificiale rende la differenza enorme.
Automatizzare è una parola che usiamo da decenni con tranquillità. L’invio programmato di una mail, il backup notturno, il termostato che si regola sulle temperature che gli ho impostato. In tutti questi casi la decisione l’ho presa io, prima, una volta sola, e la macchina la ripete finché non le dico di smettere. Esegue una mia scelta già fatta.
Da qualche tempo facciamo qualcosa che somiglia a questo ma funziona in modo differente. Non diamo più alla macchina una decisione da ripetere, le diamo il compito di prenderne di nuove per conto nostro. Quale messaggio scrivere, a chi mandarlo, con che tono, in quale momento. Non ripete una scelta mia: ne viene calcolata una nuova ogni volta, sulla base dei dati che ha davanti. E qui la parola vecchia comincia a stringere, perché tra ripetere la mia decisione e vederne calcolare una al posto mio la distanza è grande.
Nel marketing questa distanza si vede con particolare chiarezza, perché è un ambito impaziente e tiene i conti. Una decisione presa lì si misura subito, nel contatto che diventa cliente o che si raffredda, nella spesa che rientra o che si perde. Chi ci lavora dentro tocca il passaggio con le mani. Roberto Anastasio costruisce sistemi di automazione per le piccole e medie imprese, e lavora nel punto in cui i contatti vanno gestiti nel momento giusto. In un intervento su un’azienda che vende ombreggiature il ritorno è arrivato sistemando proprio quel passaggio, non aumentando la spesa pubblicitaria. È lì che l’automazione di una volta, quella che ripeteva regole scritte da una persona, sta lasciando spazio a sistemi a cui affidiamo la scelta della mossa.
Il fenomeno però non riguarda solo chi vende qualcosa. Il marketing è solo la parte illuminata di una cosa che succede ovunque. Lasciamo decidere alla macchina che strada prendere in auto, quali notizie farci arrivare, quali curriculum scartare, quale nostra foto mostrare online. Ognuna di queste deleghe, presa per conto suo, è comoda e spesso sensata, perché non avrebbe senso perdere tempo su una cosa che il sistema risolve meglio e più in fretta di me. La difficoltà non sta mai nella singola delega. Sta in quante ne facciamo senza tenerne il conto.
Perché tante piccole rinunce a scegliere, ognuna ragionevole, alla fine disegnano una persona che ha smesso di decidere senza essersene accorta.
Chi vende questi strumenti aggiunge sempre una cosa vera, e cioè che la macchina dovrebbe lavorare entro i limiti che definiamo noi. È una rassicurazione fondata. Ma sposta tutto il peso su un punto solo. Se lascio al sistema le scelte quotidiane, la scelta che conta diventa quella dei limiti, e stabilire bene i limiti richiede di immaginare in anticipo le situazioni in cui non sarò io a rispondere. Prima bastava fidarsi di uno strumento che ripeteva. Adesso serve prevedere come si comporterà uno strumento che sceglie, e prevedere costa più fatica del fidarsi. Su come tenere questa regia umana ho lavorato altrove, con il metodo delle 3C: non serve qui ripeterlo, basta dire che la direzione resta un mestiere umano.
C’è poi un versante che conosco da vicino, quello di come le persone e le aziende vengono trovate e rappresentate dalle AI. Anche lì la scelta è delegata. Il sistema stabilisce chi proporre quando qualcuno fa una domanda, ricostruendo una rappresentazione che non coincide per forza con la realtà, ma con quello che ha raccolto in giro. Un’altra decisione consegnata, un altro posto dove conviene sapere cosa il sistema sta scegliendo al posto nostro.
Questi strumenti ci sono e funzionano, e tenerli a distanza serve a poco. Il punto vero è un altro, e riguarda chi tiene in mano la direzione mentre il sistema lavora.
Alla fine la decisione più pesante resta la nostra, ed è capire quali scelte vogliamo ancora prendere noi e quali siamo disposti a consegnare. Questa resta un lavoro umano, e diventa il lavoro umano che conta di più.
Il giorno in cui consegnassimo anche quella, non avremmo delegato un compito in più. Avremmo solo smesso di decidere.
— Sono l’autore di Digitalogia, già triple crown su Amazon. Ho da poco pubblicato Sentimento Sintetico e prima Ucronìa: Cupertino. Se queste riflessioni vi toccano, seguitemi su LinkedIn (in italiano) e Medium (in inglese). Qui trovate tutti i miei libri, mentre qui ho fatto una selezione dei miei articoli per le testate di settore.
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